KI im Service - wie viel Mensch darf es sein?

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Wie "menschlich" soll KI im Service sein? Und was wollen die Kunden wirklich? 

Wenn etwas beinahe genau so wirkt wie lebendiger Mensch, aber doch nicht ganz, finden wir das meist recht gruselig. Dieses Akzeptanztief auf der Menschlichkeits-Skala nennen Fachleute "Uncanny Valley", was so viel heisst wie "unheimliches Tal". Künstliche Figuren erscheinen uns grundsätzlich vertrauter, je menschenähnlicher sie sind. Doch kurz vor der 100%-igen Menschlichkeit sinkt die Vertrautheit massiv ab und wir gruseln uns eher.

Was hat das mit Customer Relationship Management zu tun? Ganz einfach: Künstliche Intelligenz wird zunehmend im Customer Service eingesetzt, und das bedeutet auch, dass Kunden immer mehr Kontakt mit virtuellen "Kundendienst-Mitarbeitern" haben. Das Forschungsunternehmen Gartner ging 2011 sogar so weit, vorauszusagen, dass bis 2020 85 % der Kundeninteraktionen von Maschinen abgewickelt würden. Unabhängig davon, wie zutreffend diese Prognose letztendlich gewesen sein wird, stellt sich die Frage: Wollen die Kunden das? Und wenn ja, wie "menschlich" soll oder muss so eine Maschine sein?

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Hohe Erwartungen

Ein namhaftes Schweizer Beratungsunternehmen hat im letzten Jahr eine grosse Studie über Chatbots durchgeführt. 70 % der Befragten hatten schon einmal mit einem Chatbot interagiert oder konnten sich das vorstellen, und 79 % hatten ihre letzte Interaktion positiv in Erinnerung. Wenn es um die Ansprüche an Chatbots im Vergleich zu menschlichen Kundenberatern ging, erwarteten die Befragten von Chatbots, verglichen mit einem menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter, mehr Einfachheit, Zuverlässigkeit, Fehlertoleranz, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Kompetenz und sogar Kundenverständnis. Einzig bei der Begeisterungsfähigkeit hatten sie höhere Ansprüche an Menschen. Es zeigte sich auch, dass die Unpersönlichkeit der grösste Kritikpunkt an den Chatbots war. Am positivsten werteten die Befragten die Erreichbarkeit rund um die Uhr und die Geschwindigkeit.

Es gilt also: Wenn wir KI im Service voll und eigenständig einsetzen, dann muss diese richtig gut sein, und "richtig gut" heisst in diesem Zusammenhang nicht "richtig menschlich", sondern "übermenschlich". KI im Service soll verfügbar, schnell, einfach, zuverlässig, fehlertolerant, hilfsbereit, freundlich, kompetent, verständnisvoll und persönlich sein – und das alles mehr als ein Mensch.

Die Grenzen der Automatisierung

Die paradoxe Antwort auf die Frage "Wie viel Mensch darf es bei KI im Kundenservice sein?" lautet aktuell: viel und wenig. Viel, weil KI noch lange nicht in jedem Bereich besser ist als der Mensch. Gerade, wenn es darum geht, eine persönliche, empathische Art an den Tag zu legen, stossen die Automatisierungsmöglichkeiten an ihre Grenzen. Wenig Mensch soll es sein, weil die Kunden von KI erwarten, dass sie keine menschlichen Schwächen hat und rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, den Menschen in nahezu allen Belangen übertrumpft.

Was schliessen wir nun daraus? Solange kein übermenschlicher Supercomputer für den Kundenservice existiert – womit in den nächsten Jahrzehnten nicht und möglicherweise auch gar nie zu rechnen ist – gilt es, die Stärken von Mensch und Maschine zu kombinieren. Die Maschine ergänzt die Arbeit der menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter idealerweise damit, worin sie auftrumpfen kann, etwa betreffend Erreichbarkeit und Geschwindigkeit. An der emotionalen Intelligenz eines Menschen führt nach wie vor kein Weg vorbei. Lassen Sie also Mensch und Maschine im Team gemeinsam ihre Stärken ausspielen um den Kunden nachhaltig zu begeistern.

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