Was hat die Blockchain im Dialog mit dem Kunden verloren?

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Seit dem Erfolg des Bitcoins und weiterer Kryptowährungen ist die Blockchain plötzlich kein Randthema mehr. Allerdings haftet es ihr fast schon als Makel an, dass sie in der öffentlichen Diskussion untrennbar mit Kryptowährungen verbunden zu sein mag.

Erstens, so scheint es, ist das Thema sehr kompliziert und zweitens eigentlich eher ein Randthema für Spezialisten. Tatsächlich bedarf es umfassender Kenntnisse über verteilte Datenbanken und kryptographische Verfahren, um die Blockchain im Detail zu verstehen. Das bedeutet aber nicht, dass sie nicht alltagstauglich ist. Es handelt sich um eine neue Technologie, die auch ohne Detailkenntnisse angewendet werden kann, auch im Dialog mit dem Kunden.

Die wesentlichen Eigenschaften der Blockchain

Es hilft in der Tat ein Blick auf den Bitcoin, um das Potenzial der Blockchain zu erfassen. Bitcoins können grundsätzlich auf jedem Rechner erzeugt werden und es spielt auch keine Rolle, wo sie physisch gespeichert werden. Es handelt sich letztlich nur um Datenblöcke, die aneinandergereiht werden und dabei mit einer Art von digitalem Echtheitszertifikat versehen werden. Ihnen wird vermutlich schon aufgefallen sein, dass Sie vielleicht schon einmal etwas Negatives über Bitcoins gelesen haben, aber noch nie etwas über gefälschte Bitcoins. Und von einer Bitcoin-Bank, die zur Abwicklung von Transaktionen benötigt würde, sicher auch noch nicht. Die Einträge sind fälschungssicher, können nachträglich nicht manipuliert und darüber hinaus beliebig dezentral gespeichert und transferiert werden. 

Die Blockchain im Kundendialog

Die Blockchain ist in der Lage, viele zentrale Probleme der Online Werbung zu lösen. Sie kann die Zielgenauigkeit der Werbung steigern und deren Ausspielen an Bots oder sonstige Akteure, welche künstliche Klicks generieren, unterbinden. Aber diese Möglichkeiten liegen vermutlich noch einige Jahre in der Zukunft. Deutlich schneller kann die Blockchain ihr volles Potenzial in Loyality-Programmen entfalten. Im Kern werden dabei die bisherigen Bonuspunkte solcher Programme als eigene Kryptowährung realisiert. Dies würde einige Vorteile bieten, beispielsweise wären Kunden in der Lage, die Punkte untereinander zu handeln, was die Motivation, Unternehmen oder Produkte zu bewerten oder zu empfehlen, befeuern könnte. 

Dezentrale Daten sind sichere Daten

Der Datenschutz gewinnt nicht zuletzt, aufgrund einiger Skandale der jüngeren Zeit, für immer mehr Kunden an Bedeutung. Die dezentrale Speicherung von Daten bietet diesbezüglich offensichtliche Vorteile. Wenn Transaktionsdaten und andere kundenbezogene Daten in einer Blockchain gespeichert werden, sind sie vor unbefugten Zugriffen bestmöglich geschützt. 

Steigerung der Kundenorientierung

Eine mögliche Anwendung drängt sich angesichts der skizzierten Eigenschaften der Blockchain geradezu auf. Lieferketten können transparent und manipulationssicher dokumentiert werden, indem alle Lieferanten einen entsprechenden Datensatz zur Blockchain hinzufügen. In vielen Branchen stellt diese Form der Transparenz einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil dar. Das gilt beispielsweise für Lebensmittel ebenso wie für Luxusgüter. Letztlich kann die Blockchain so die Funktion heutiger Qualitätssiegel, Biosiegel und anderer Gütesiegel übernehmen. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass die Einhaltung der Qualitätskriterien für den Verbraucher überprüfbar ist. Damit spielt die Blockchain in der Kundenorientierung zukünftig eine zentrale Rolle.

Der sichere Weg zum Datenaustausch zwischen Kunden und Unternehmen

Es ist noch zu früh, die Auswirkungen der Blockchain auf den CRM-Bereich abschliessend einschätzen zu können. Zunächst bietet die Blockchain einen sicheren Weg zum Datenaustausch zwischen Kunden und Unternehmen. Einfache Anfragen und Vertragsabschlüsse könnten über denselben einfachen Kommunikationsweg abgewickelt werden. Noch wichtiger wäre, dass der Kunde Kontrolle, über seine beim Unternehmen gespeicherten Daten, bekommt. Dabei würde es um weit mehr gehen, als nur um das ohnehin schon bestehende Recht auf Auskunft über gespeicherte Daten. Der Kunde könnte seinem Profil persönlich verifizierte Daten anhängen. Die Anwendungen würden im B2B- und B2C-Bereich sehr unterschiedlich sein. Insbesondere im B2C-Bereich könnten sich Überschneidungen zu den weiter oben erwähnten Loyality-Programmen ergeben. So wäre ein Unternehmen beispielsweise in der Lage zu honorieren, wenn der Kunde Informationen, wie zum Beispiel sein Facebook-Profil, seinem Datensatz hinzufügt.

Ein riesiges Potenzial

Die Blockchain bietet ein immenses Potenzial zur Optimierung des Kundendialogs und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Einige der oben beschriebenen Möglichkeiten sind relativ schnell umsetzbar, andere werden noch etwas auf sich warten lassen. Aber wie so oft lautet die Devise auch hier, den Anschluss nicht zu verpassen.

 

 

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