Social Listening – neue Chancen im Kundenmanagement

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Nah beim Kunden sein, seine Bedürfnisse verstehen, auf seine Wünsche und Kontaktaufnahmen eingehen – das ist die ultimative Anforderung an viele Unternehmen. Heute gibt es unzählige Möglichkeiten, viel über die eigene Kundschaft in Erfahrung zu bringen. Social Listening auf Social Media ist dabei der Schlüssel zu bester Customer Intelligence.

Wie gut kennen Sie Ihre Kundschaft? In einer Studie eines US-Softwareunternehmens sagten 66 % aller Telekommunikations- und Breitbandanbieter sowie Privatkunden-Banken aus, sie würden ihre Kunden „genau“ kennen. Von ihren Kunden waren aber gerade einmal die Telekommunikations- & Breitband-Unternehmen mit 25 % , bzw. die Banken mit 41% dieser Meinung. Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie über Ihre Kundschaft Bescheid wissen, kann Social Listening ein gutes Hilfsmittel darstellen.

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Den Kunden zuhören

Unzählige Gespräche und grosse Teile gesellschaftlicher Diskurse finden heute online statt, vor allem in den sozialen Medien. Das heisst, dass auch Ihre Kunden sich dort über ihre Wünsche und Ihre Firma äussern. Wenn Firmen in diese Netzwerke hineinhorchen, das Gesagte auswerten und ihr Vorgehen entsprechend anpassen, spricht man von "Social Listening". Wie wird online über ein Unternehmen, ein Produkt, eine Marke oder eine Einzelperson gesprochen? Wenn Sie das in Erfahrung bringen und in konkrete Handlungsanleitungen übersetzen können, kann Ihnen das ungeahnte Vorteile bringen und völlig neue Möglichkeiten eröffnen.

Mit spezialisierten Tools wie Hootsuite, BuzzSumo, Social Mention oder SproutSocial können Sie verschiedene soziale Netzwerke nach bestimmten Begriffen, Hashtags, Standorten, Influencern und anderem durchsuchen und sich benachrichtigen lassen, wenn über Sie gesprochen wird. In der Regel ist dieser Prozess komplett automatisiert und viel mehr als die gesuchten Stichwörter braucht das System von Ihnen nicht. Die meisten Tools liefern auch Analysewerkzeuge, die Ihnen helfen, die Ergebnisse auszuwerten. 

Im Wesentlichen gibt es drei praktische Dinge, die Sie per Social Listening erreichen können: 

  1. Marktbeobachtung: Hierbei geht es darum, die Äusserungen der aktuellen und potenziellen Kunden zu verfolgen und so in Erfahrung zu bringen, wie über Ihre Firma gesprochen wird und was die aktuellen Trends in der Branche sind. Wie ist die Stimmung? Fokussieren Sie sich besonders auf das Feedback Ihrer Kunden. Hören Sie darauf, wie Ihre Produkte und Services bewertet werden, was gut ankommt und worüber sich die Leute beschweren. Und zu guter Letzt können Sie im Netz auch Ihre Wettbewerber beobachten und deren Öffentlichkeitsarbeit analysieren. Wie geht Ihre Konkurrenz vor, und welche ihrer Massnahmen scheinen Früchte zu tragen? 
  2. Interaktion: Kundenmanagement bei Social Media wird ein immer grösseres und wichtigeres Teilgebiet des CRM. Wenn Sie bei Social Media auf positives und ganz besonders auf negatives Feedback schnell und transparent antworten, können Sie viel für die Kundenbindung und Ihre Marke tun. Sie können auch mit potentiellen Kunden in Kontakt treten, um ihnen genau das zu liefern, was ihnen zum jeweiligen Zeitpunkt weiterhelfen könnte. 
  3. ROI von Social Media-Aktivität bestimmen: Wenn Sie in Social Media investieren, dann ist es hilfreich, auch zu analysieren, ob und inwiefern sich das gelohnt hat. Wenn Sie in die sozialen Netzwerke hineinhorchen, können Sie auch in Erfahrung bringen, wie sich die Stimmung im Netz seit Ihren Investitionen verändert hat.

Sehen und verstehen

Wenn Sie den Äusserungen Ihrer Kunden in den sozialen Medien nicht zuhören, tappen Sie weitgehend im Dunkeln, was Ihr Image betrifft. Durch effektives Social Listening kann Ihre Customer Intelligence ein ganz neues Level erreichen. Wer nicht da ist, wo die Kunden sind, kann dafür abgestraft werden: Eine Studie von Gartner zeigte, dass Kunden von Firmen, die auf Anfragen auf Social Media-Kanälen nicht antworten, eine 15 % höhere Abwanderungsrate haben als Kunden von Firmen, die das tun.

Mit Social Listening sind Sie so nah am Kunden wie nur möglich. Näher, als es Händlern je zuvor möglich war. Sie können Schmerzpunkte bei Ihren Kunden und in Ihrer Branche besser identifizieren, Ihre Konkurrenz und deren Vorgehen analysieren und mit den Leuten im ständigen Dialog bleiben. Kundenservice, Content-Marketing und Produktentwicklung profitieren alle sehr stark von gutem Social Listening. Lassen Sie intelligente Tools in den Online-Diskurs hineinhorchen, werden Sie aktiv und erschliessen Sie neue Möglichkeiten.

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