Social für alle: So geht Customer Engagement im digitalen Zeitalter

Überzeugende Einkaufserlebnisse und eine persönliche Note bei jeder Interaktion – das ist es, was Kunden sich heute wünschen. Dabei sind sie selbst bestens informiert und treffen Kaufentscheidungen, lange bevor ein Anbieter auf ihren Bedarf aufmerksam wird und in Kontakt treten kann. Verkauf, Marketing und Service müssen sich auf die neue Customer Journey einstellen, damit sie den Weg des Kunden zum richtigen Zeitpunkt kreuzen und die richtigen Botschaften und Angebote platzieren können.

Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und Interaktion zwischen Menschen revolutioniert. Zunächst lediglich der rein privaten Domäne und der Freizeit zugeordnet, mussten selbst die grössten Skeptiker in den letzten Jahren anerkennen, dass Social Media zu einem ernstzunehmenden Channel im B2C- und sogar im B2B-Umfeld geworden ist. Strategen und Berater waren sich selten so einig: „Go Social – or go home!“, wie ein geflügeltes Wort in der Branche lautet.

Tatsächlich sind soziale Netzwerke wie XING, LinkedIn, Facebook und Twitter eine wahre Goldmine, in der Unternehmen nach wertvollen Einblicken schürfen können beziehungsweise müssen. Ein Ziel: das seit Langem angestrebte Ideal einer 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden. Informationen, Aktivitäten, Interaktionen und Diskussionen aus dem Social Web liefern die fehlenden Puzzleteile, mit denen sich vorhandene firmeninterne Kundendaten – wie Standortinformationen, Bestellhistorien und Serviceanfragen – anreichern und zu realen Profilen vereinen lassen.

Profiteure der ersten Stunde sind natürlich sämtliche Abteilungen mit Kundenkontakt: Das Marketing kann zielgerichtete Cross-Channel-Kampagnen steuern – unmittelbarer Reality Check inklusive. Mitarbeitende im Verkauf können im richtigen Moment in Social-Diskussionen einsteigen und eine Rolle als Experten oder vertrauenswürdige Berater einnehmen, um im weiteren Verlauf der Interaktion die richtigen Angebote zu platzieren. Und dem Kundendienst gelingen bessere Serviceerlebnisse, da die Mitarbeitenden einerseits frühzeitig von potenziellen Problemen erfahren und andererseits mit jeder positiven Falllösung das Image des Unternehmens und der Marke stärken. Kurz: Jede Interaktion ist eine Chance, Menschen zu begeistern, Vertrauen zu fördern und neues Wissen zu gewinnen.

Doch das Potenzial von Social Media geht weit über das Interagieren mit Interessenten und Kunden hinaus: „Zuzuhören“, was bei Mitbewerbern läuft, kann Unternehmen wichtige Erkenntnisse liefern, um beispielsweise eine Lücke in deren Angeboten zu schliessen. Sogar die Produktentwicklung erhält anhand von Feedback aus sozialen Netzwerken neue Anregungen.

Aus diesem Grund sollte der Einsatz von Werkzeugen für Social Listening und Social Engagement nicht nur einem kleinen Kreis von Mitarbeitenden vorbehalten sein, sondern auf sämtlichen Ebenen eingeführt werden – Stichwort „Demokratisierung durch Social Media“. Das bedeutet nun selbstverständlich nicht, dass sämtliche Angestellten den ganzen Tag in sozialen Netzwerken herumsurfen und sich gegenseitig in der Anzahl von Postings übertreffen sollen. Moderne Social-Technologien – im besten Fall nahtlos in das CRM-System integriert – und deren strategischer Einsatz helfen den Unternehmen dabei, das Wichtige vom Unwichtigen zu trennen und sich dort zu engagieren, wo es sinnvoll und rentabel ist.

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Massimo Erroi_250x250Über den Autor:

Massimo Erroi, Product Marketing Manager Dynamics CRM, hat seit seinem Einstieg bei Microsoft im Jahr 2004 verschiedene Positionen bekleidet – u. a. Business Group Lead für Windows Phone, Business Development Manager für Cloud Services und Product Marketing Manager Surface – und bringt aus diesen Stationen einen reichen interdisziplinären Erfahrungsschatz mit. Zuvor war der eidgenössisch diplomierte Verkaufsleiter bei Telco-Unternehmen wie der Ascom AG und Swisscom Mobile AG sowie bei Sony tätig.

 

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