KI im CRM-Bereich: Mögliche Anwendungsgebiete

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Wo genau kann KI im CRM-Bereich unterstützend wirken? Wir zeigen Ihnen auf, welche Aufgaben prädestiniert sind für den Einsatz von künstlicher Intelligenz.

Künstliche Intelligenz kann riesige Datenmengen in Windeseile verarbeiten, Prozesse automatisieren und dazulernen. Das ist im Marketing auf verschiedenste Weise von Nutzen. Die Hauptanwendungsgebiete von künstlicher Intelligenz im CRM-Umfeld liegen in den Bereichen Customer Experience, Customer Loyalty, Kundenwert, Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Personalisierung („Hyper Personalization“). Data Analytics, mit Hilfe derer die Bereitstellung tragfähiger Entscheidungsunterstützung ermöglicht wird, wird dabei zum Haupttreiber. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Anwendungsbereiche von KI in den verschiedenen Phasen der Customer Journey vor. 

Smart Content 

Smart Content steht für Inhalte, die an den jeweiligen Nutzer angepasst sind, der eine bestimmte Webseite aufruft oder eine E-Mail liest. Bekannte Beispiele sind die "Kunden, die X kauften, kauften auch..."-Abschnitte bei Onlineshops oder die Empfehlungen bei z. B. Streamingdiensten. In einer Kontaktdatenbank werden Daten über Leads und Kunden gespeichert, und ein intelligenter Smart Content Generator kann anhand dieser Daten und vorgegebenen Regeln dann jedem Kunden personalisierte Elemente anzeigen.

Predictive Analytics

Das maschinelle Lernen einer KI kann dazu genutzt werden, grosse Mengen an Daten zu verarbeiten und daraus Modelle und Prognosen (Predictions) zu Kunden und deren Verhalten und Vorlieben zu erstellen. Konkret angewendet wird dies beispielsweise bei der Leadqualifizierung. Eine KI kann aus vorhandenen Daten berechnen, welche Eigenschaften eines Leads auf eine hohe und welche auf eine niedrige Konversionswahrscheinlichkeit hindeuten, was Ihrem Sales-Team sehr helfen kann, die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren. Auch die Abwanderungswahrscheinlichkeit kann Gegenstand einer KI-Analyse sein, sodass Sie rechtzeitig auf Kunden zugehen können, die Gefahr laufen, abzuwandern.

Sie können dank KI das Verhalten Ihrer Kunden mit guter Trefferquote vorhersagen und sich auf diejenigen Kunden und Leads konzentrieren, die vielversprechend sind oder bei denen Handlungsbedarf besteht. Gleichzeitig sagen Ihnen die Verhaltens-Analytics, die die KI bereitstellt, welche Ihrer Massnahmen und Vorgehensweisen bei Ihren Kunden den gewünschten Effekt haben und welche nicht, sodass Sie Ihre User Experience und anderes entsprechend anpassen können.

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Chatbots

Ein Chatbot simuliert einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter und nimmt damit dem menschlichen Kundenservice nicht nur Arbeit ab, sondern ermöglicht auch Kundenservice rund um die Uhr, 7 Tage die Woche. Er lernt Konversation für Konversation dazu. Chatbots verbreiten sich in der Schweiz immer mehr. Beispiele sind etwa ««Zak» von der Bank Cler, «Blicki» vom Blick oder die digitalen Assistenten von PostFinance und Credit Suisse. Sie können einfache Anfragen von Kunden beantworten und ihnen bestimmte Services zur Verfügung stellen.

Marketing Automation

Marketing Automation bedeutet im Wesentlichen, dass auf Basis festgelegter Regeln bestimmte Kundeninteraktionen von einem intelligenten System ausgelöst werden. Diese Regeln werden aus der Analyse der verarbeiteten Daten abgeleitet, sodass die automatisierten Massnahmen auch solche sind, die funktionieren. Automatisierte E-Mails oder Social Media-Posts wollen zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Textbausteinen an die richtigen Leute verschickt werden. Ein KI-Assistent kann Ihnen nicht nur dabei helfen, zielgerichtet an diesen Rädchen zu drehen, sondern Ihnen dann auch gleich noch das Posten und Versenden abnehmen. Das spart Zeit und Geld und steigert den Umsatz.

Gesichtserkennung am POS

Auch im Kommen ist Facial Recognition, also Gesichtserkennung, am Point of Service. Besonders Finanzdienstleister sind auf dieses Anwendungsgebiet moderner Technik und KI aufmerksam geworden. Pioniere beginnen, die Identifikation von Kunden durch Gesichtserkennung auszutesten. Sie sehen darin einen wirksamen Weg, die Sicherheit zu erhöhen und Betrug vorzubeugen. 

Das waren ein paar der wichtigsten Anwendungen von KI im Customer Relationship Management. Fest steht: KI kann entlang der gesamten Customer Journey verschiedentlich von grossem Nutzen sein und den Umgang mit den Kunden informierter, schneller, einfacher und schlicht besser gestalten. Wir sind gespannt, was die Zukunft von KI noch bringen wird.

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