Customer Excellence

Warum wir den Kunden einbinden müssen?

Lange Zeit galt es in Mar­ke­ting­krei­sen als selbst­ver­ständ­lich, dass Kun­den­be­dürf­nisse geschaf­fen wer­den. Die Markt­for­schung inter­es­sierte folg­lich pri­mär was ein Kunde von einem bestimm­ten Pro­dukt hält. Heute reden wir mehr und mehr von Co-Creation. Aber warum müs­sen wir eigent­lich den  Kun­den in die Pro­dukt­ent­wick­lung invol­vie­ren? Man will ja die eigene For­schungs– und Ent­wick­lungs­ab­tei­lung nicht kon­kur­ren­zie­ren oder gar obso­let machen.

Nun, es geht bei «Co-Creation» nicht darum, Geld für interne Pro­zesse zu spa­ren oder eine nor­male Kun­den­bin­dung zu erzie­len, son­dern darum, den Kun­den gezielt ein­zu­bin­den, damit er sich mit den Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen unse­res Unter­neh­mens iden­ti­fi­ziert und im opti­mals­ten Fall zum oft zitier­ten Fan wird. Inno­va­tion selbst ist ein Neben­pro­dukt, denn letzt­lich geht es immer um Kun­den­bin­dung und damit ver­bun­dene, nach­hal­tige Gewinne. Es geht vor allem um den Inno­va­ti­ons­pro­zess!

Bei der Migros hatte man sich 2011 bei­spiels­weise ent­schlos­sen die Kun­den zu fra­gen, wel­che Kon­fi­tü­ren­sor­ten man neu ins Sor­ti­ment neh­men sollte. Man gab aber nicht ein­fach eine Aus­wahl, son­dern fragte sie nach Rezep­ten. Über 1’100 Ideen gin­gen ein, die bes­ten 20 davon wur­den dann gekocht und bei einer Ver­an­stal­tung mit Lebens­mit­te­l­ex­per­ten und Ver­tre­tern der Com­mu­nity ver­kos­tet. Auf der Com­mu­nity Platt­form «Migi­pe­dia» kam es dann zur Abstim­mung, wobei über 4’000 Kun­den mit­mach­ten. Ins Regal kamen schluss­end­lich die Geschmacks­rich­tun­gen «Erd­beer­mund» und «Herbst­sünde». Und beide Kon­fi­tü­ren beka­men einen Auf­kle­ber «Von Kun­den ent­wi­ckelt».

Wie Medien Kunden einbinden

Fern­seh­sen­der haben längst erkannt, wie sie den Zuschauer effi­zi­ent ein­bin­den kön­nen. Sen­dun­gen wie die Schwei­zer Casting-Show «Music­Star» wen­den sich ab vor der blos­sen Prä­sen­ta­tion von Schla­ger­stars. Sie gehen hin zum Gene­rie­ren der Stars. Der Weg ist das Ziel: Der Pro­zess der Pro­dukt­ge­stal­tung, nicht das Pro­dukt selbst ist das Erleb­nis. Der Zuschauer durfte also plötz­lich hin­ter die Kulis­sen schauen, und sogar aktiv mit­ar­bei­ten, in dem er Teil­neh­mer bewer­tete und damit auch über deren Erfolg oder Miss­er­folg mit­ent­schei­den konnte.

Die Han­dels­zei­tung sieht das als Trend: «Die Bot­schaft ist klar: Unter­neh­men, die den Kun­den als Beob­ach­ter, bes­ser noch als Teil­neh­mer im Pro­zess der Gestal­tung eines Pro­duk­tes oder einer Dienst­leis­tung ein­be­zie­hen, offe­rie­ren ein Erleb­nis. Es geht nicht allein nur darum, funk­ti­ons­fä­hige Erzeug­nisse anzu­bie­ten. Viel­mehr sollte der Pro­dukt­ge­stal­tungs­pro­zess als neue Chance auf­ge­fasst wer­den, um ein  zu ver­mit­teln.»

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Beispiel Tourismus

Aber auch im Tou­ris­mus schläft man nicht wenn es darum geht, die Gäste am Unter­neh­men teil­ha­ben zu las­sen. Der Hotel-Riese Mar­riott hat einen Wett­be­werb aus­ge­schrie­ben, um her­aus­zu­fin­den, was in den Hotels ver­bes­sert wer­den kann. Die erste Gewinner-Idee war ein Auto­mat, der nicht nur Süss­wa­ren, son­dern auch gesunde Snacks bereit­stellte.

Bei der Erar­bei­tung der Wie­ner Tou­ris­mus­stra­te­gie 2020 setzt die Tou­ris­mus­ab­tei­lung der Stadt auf Glo­ba­li­sie­rung: Rei­sende aus aller Welt, Tou­ris­mus­ex­per­ten, aber auch die Wie­ner selbst sind ein­ge­la­den, neue, unkon­ven­tio­nelle und pro­vo­kante Vor­schläge für die Desti­na­tion Wien ein­zu­brin­gen. Die bes­ten sol­len Ein­gang in die stra­te­gi­sche Pla­nung fin­den und sol­len Wiens Chan­cen im Wett­be­werb um Gäste erhö­hen. Titel des Open Inno­va­tion Pro­jekts, zu dem rund 650’000 Per­so­nen aktiv ein­ge­la­den wer­den: «Jetzt oder nie: Ihre Idee für #Wien2020».[1]

Ein sehr erfolg­rei­ches Pro­jekt ist INLOVEWITHSWITERZERLAND, eine Platt­form des Schwei­zer Tou­ris­mus­ver­ban­des, auf der Besu­cher der Schweiz ihre bes­ten Feri­en­ge­schich­ten hoch­la­den kön­nen. Beson­ders cle­ver: Man muss gar nicht auf die Platt­form selbst gehen, son­dern kann Bil­der auch mit dem Hash­tag #INLOVEWITHSWITERZERLAND aus sozia­len Netz­wer­ken wie Ins­ta­gram und Twit­ter auf die Seite schi­cken.

Ein neuer Raum neben Unternehmen und Kunden

Bis­wei­len wird «Co-Creation» auch als Team­ar­beit inner­halb von Unter­neh­men ver­stan­den, aller­dings auf eine neue Art und Weise, als eine Form der Kol­la­bo­ra­tion oder im Sinne eines Inno­va­tion Lab. Wäh­rend bei die­ser aber vor allem die mit einem Pro­jekt beauf­trag­ten Mit­ar­bei­ter zusam­men­ar­bei­ten, kom­men bei unter­neh­mens­in­ter­nen «Co-Creation» Pro­jekte auch Mit­ar­bei­ter hinzu, die sonst nichts mit der Auf­gabe zu tun haben. Das kön­nen fir­men­ei­gene Ide­en­wett­be­werbe sein, aber auch dau­er­haft instal­lierte Pro­zesse, in denen man immer wie­der das Wis­sen und die Kennt­nisse der eige­nen Mit­ar­bei­ter her­vor­holt. Ein Bei­spiel ist dabei das Tes­ten von Pro­to­ty­pen, wel­ches hel­fen kann, Mit­ar­bei­ter aus ver­schie­de­nen Berei­chen räum­lich zusam­men­zu­brin­gen.

Bar­bara Josef, Co-Founder von 5to9 und ehe­ma­lige Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lei­te­rin Micro­soft Schweiz, beschäf­tigt sich inten­siv mit dem Thema aus Sicht der Füh­rungs­kräfte und des Manage­ments und sagt, dass das Thema «Co-Working» oft mit dem Aus­druck «working alone toge­ther» in Ver­bin­dung gebracht wird. In der Ver­gan­gen­heit domi­nierte die Mei­nung, dass diese Aus­prä­gung der Sharing Eco­nomy vor allem für Free­lan­cer und Star­tups Vor­teile bringt – quasi die «Büro­ge­mein­schaft 4.0». In der Zwi­schen­zeit zeigt sicher aber immer stär­ker, dass diese «Third Spaces» nicht pri­mär als Orte der Ein­zel­ar­beit einen gros­sen Nut­zen brin­gen, son­dern als Orte der Ver­net­zung und Begeg­nun­gen. Der Begriff «Co-Creation» geht des­halb wei­ter als «Co-Working». Er impli­ziert, dass an die­sen Third Spaces auch neue Ideen ent­wi­ckelt und Infor­ma­tio­nen aus­ge­tauscht wer­den.

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Für Inspi­ra­tion und Experten-Fitness ist genü­gend gesorgt! Am Vor­mit­tag fin­den gegen 20 Best Prac­tice Ses­si­ons sowie bran­chen­spe­zi­fi­sche Cust­o­mer Jour­ney Map­pings statt. Am Nach­mit­tag tagt der Schwei­zer Kun­den­kon­gress zum Thema «Co-Creation: Der Kunde im Team», unter ande­rem mit:

  • Andreas Kauf­mann, Auf­sichts­rats­vor­sit­zen­der und Inha­ber Leica Camera AG, Wetz­lar
  • Flo­rian Teu­fel, Lei­ter inter­na­tio­na­les Bestands­kun­den­ma­nage­ment, myMu­esli GmbH, Pas­sau
  • Dr. Paul Bla­zek, Serial Startup-Entrepreneur & CEO cyLEDGE Media
  • Adrian Ger­ber, CEO & Part­ner, ATIZO 360°
  • Diet­mar Dah­men, Quer– und Anders­den­ker, inter­na­tio­na­ler Top-Speaker

Mehr Infor­ma­tio­nen und Tickets unter: www.swisscrm.ch/programm.

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