Servicekultur im digitalen Zeitalter  

SabineHuebner_160x160Sabine Hübner, Expertin zum Thema Service, Unternehmerin und Autorin, hält beim Swiss CRM Forum 2015 ein Plädoyer für motivierte und kundenorientierte Mitarbeitende. Nur gemeinsam mit der Belegschaft könne man heute erfolgreich wirtschaften.

Der Begriff Service werde in den letzten Jahren geradezu inflationär gebraucht, sagt die gefragte Unternehmensberaterin. «Bietet der Automaten-Check-in-Service am Flughafen aber tatsächlich noch eine Dienstleistung? Service macht bei uns die Werkstatt, sagt der Autoverkäufer – und meint wohl etwas anderes als ich.» Für Sabine Hübner ist Service ein Teil der Unternehmenskultur. In erster Linie geht ihr dabei um Dienstleistungen, die das Kernprodukt flankieren. Im Idealfall zahlt der Kunde sogar dafür, weil die Dienstleistungen aus seiner Sicht relevant sind. Zum Service gehören standardisierte Abläufe innerhalb des Unternehmens und vor allem Mitarbeiter, die den Service-Gedanken mit Leben erfüllen. «In gewissen Situationen gibt es keinen Standard-Prozess», räumt sie ein. «Dann muss der Mitarbeiter improvisieren und sollte konform mit den Unternehmenswerten reagieren.» So verstanden sei Service ein knallharter Wirtschaftsfaktor.

Um Kundenwünsche zu erfüllen, muss man die Kunden kennen. «Vieles verändert sich, aber unsere Grundbedürfnisse im Umgang mit Unternehmen sind doch immer gleich: Wir Kunden wollen Sicherheit, Vertrauen, Orientierung, individuelle Beratung. Und einfach sollte die Geschäftsbeziehung auch noch sein. Nur die Wege, mit denen die Unternehmen die Wünsche erfüllen, haben sich durch die digitale Revolution verändert.»

Digital und persönlich sei deshalb auch kein Widerspruch. Die Umkleidekabine, in der ein System erkennt, dass das anprobierte Kleidungsstück nicht passt und in der ein Knopfdruck bewirkt, dass ein Verkaufsberater die richtige Grösse bringt, existiert schon. Die digitale Welt ist ein perfektes Hilfsmittel – doch gleichzeitig wächst der Anspruch an die Mitarbeiter. Damit auch sie perfekt auf die Kunden zugehen, braucht es Ausbildung und Persönlichkeit. «Das Wichtigste ist Empathie», so  Hübner. «Und die ist nicht angeboren, sondern lernbar!»

Vier Schritte zur Empathie

Konzentration auf den Kunden ist die Grundlage für empathisches Verhalten. «Am liebsten würde ich Mitarbeiter in einem Fragebogen auffordern, jeweils die Augenfarbe des Kunden zu beschreiben», witzelt die Expertin. «Dann wären sie gezwungen, den Kunden kurz anzuschauen!»

Der zweite Schritt: Ein geschulter Mensch nimmt wahr, was die Bedürfnisse des Kunden sind. «Diese Wahrnehmung kann man trainieren – das ist der Grund, weshalb gute Hotelangestellte so gerne von anderen Branchen abgeworben werden. Sie nehmen einfach mehr wahr.».

Im dritten Schritt braucht es Kreativität – das Bedürfnis des Kunden muss auch dann erfüllt werden, wenn die Erfüllung ausserhalb der Standard-Prozesse liegt. «Das bedeutet gleichzeitig, dass der Mitarbeiter den Freiraum haben muss, kreative Lösungen zu finden. Und es bedeutet, dass der Mitarbeiter keine Angst vor Fehlern haben darf.»

Mut aufzubringen, ist der vierte Schritt. «Eine empathische, persönliche Reaktion kann falsch verstanden werden. Deshalb bleiben viele Menschen vorsichtshalber auf den ausgetretenen Wegen. Die Fehlerkultur im Unternehmen muss dem entgegenwirken. Einzelne Fehler passieren eben, nur prinzipielles Fehlverhalten muss Konsequenzen nach sich ziehen.»

Mitarbeitermotivation als Schlüssel

Im Bereich der Mitarbeiterführung liegt derzeit noch einiges im Argen. Sabine Hübner erzählt von einer kleinen privaten Katastrophe: Sie hatte auf dem Weg nach Hause im Flugzeug ihren Geldbeutel verloren. Der Taxifahrer drohte ihr schon mit der Polizei, als ein freundlicher Nachbar sie aus der misslichen Situation rettete. Doch ein wahres Happy-End bekam das Erlebnis durch einen Anruf der Fluggesellschaft. Ein Techniker habe das Portemonnaie gefunden. Sie könne es sofort abholen. Selbstverständlich war Sabine Hübner in diesem Augenblick eine überaus glückliche Kundin. Sie bedankte sich bei dem Finder und kam mit ihm ins Gespräch. In 29 Jahren hatte er schon viele verlorene Gegenstände abgegeben – aber noch nie habe sich jemand bedankt. «Wenn schon die Kunden nicht aufmerksam genug dafür sind, sollten wenigsten die Vorgesetzten vorbildliches Verhalten fördern, denn die Mitarbeiter sind die wichtigste Verbindung zwischen dem Produkt und dem Kunden.» Feedback sei die beste und natürlichste Art, das Verhalten von Mitarbeitern zu beeinflussen. «Vielen Menschen ist gar nicht bewusst, wie sie wirken», sagt die Expertin. «Und da sich Kunden nur selten über ein miesepetriges Gesicht beschweren, ist es Aufgabe der Führung, den Mitarbeiter auf professionelle Freundlichkeit hinzuweisen.» Auf der anderen Seite kann die Unternehmensführung stark vom Wissen der Mitarbeiter profitieren. «Innovationspotential sitzt fast immer im Unternehmen.» Die Angestellten wüssten nicht nur, wo Fehlerquellen zu finden sind, sondern hätten oft auch gute Ideen. «Da ist viel zu holen.» Besonders bewährt hat sich ihrer Erfahrung nach die interne Weiterbildung von Mitarbeiter zu Mitarbeiter. «Das motiviert und ist absolut glaubwürdig.»

Aus der Hotellerie lernen

In guten Hotels gibt es jeden Tag vor Schichtbeginn ein sogenanntes «Line-up». Die ganze Belegschaft, von der Reinigungskraft bis zum Koch, steht für ein paar Minuten zusammen und wird informiert, was während ihrer Arbeitszeit im Haus passiert, welche VIPs zu Gast sind und welcher Kongress stattfindet. Jeder von ihnen sollte darüber Auskunft geben können. Dieses System der Information wird ergänzt durch Entscheidungsspielräume für die Mitarbeiter. Sie sollen nicht durch zu viel Kontrolle entmündigt werden, sondern mitdenken, eigenständig Probleme erkennen und sie ausräumen.

Was passiert, wenn Menschen zu eng geführt werden, hat eine Bekannte der Referentin erlebt. «Meine Freundin musste nach dem Tod ihres Vaters seine Wohnung räumen. Das Telefon klingelte, ein Call-Center Agent fragte nach dem Vater. Es ginge um eine Zahnzusatzversicherung. Mein Vater ist verstorben sagte die Freundin. Brauchen Sie dann vielleicht eine Zahnzusatzversicherung, entgegnete der Agent.  Hier wurde der Gesprächsleitfaden eindeutig höher bewertet als das menschliche Mitgefühl.»

Wenn man so ein Verhalten vermeiden will, muss die Führungsetage eine Vorbildfunktion übernehmen. «Mitarbeiter beobachten ihre Chefs», sagt Sabine Hübner. «Sie zeigen genau das Verhalten, das die Führungskräfte durch Aufmerksamkeit, Lob oder Geld belohnen.» Der respektvolle Umgang miteinander sollte also selbstverständlich sein. «Glückliche Mitarbeiter schaffen glückliche Kunden – und glückliche Kunden motivieren die Mitarbeiter.»

 

Über die Autorin:

Sabine Hübner war Keynote-Speakerin am Swiss CRM Forum 2015.

Sabine Hübner ist erfolgreiche Unternehmerin und Praktikerin durch und durch. Sie setzte die von ihr vermittelten Servicebausteine und -strategien als Unternehmerin in einer hochtechnisierten Branche im B2B-Sektor selbst erfolgreich ein.

Heute gilt sie als "Serviceexpertin Nummer 1 in Deutschland" (Pro 7). Sabine Hübner begleitet Konzerne und Mittelständler, die ihre Service- und Unternehmenskultur nachhaltig verbessern wollen (oftmals auch: müssen). Mit Kreativität und Humor, aber auch mit einer souveränen Konsequenz unterstützt sie Unternehmen dabei, neue Service-Strategien zu entwickeln und einzuführen. Sie schöpft dabei aus einem reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin und verbindet dieses Know-how mit modernen Didaktik-Methoden. Ihre Branchenvielfalt ist einzigartig. Renommierte nationale und internationale Unternehmen verlassen sich auf ihre Empfehlungen.

Das Thema Servicequalität wurde ihr sozusagen schon in die Wiege gelegt: Als kleines Kind beobachtete sie, wie ihre Oma die Frühstückseier in der Familienpension im Salzkammergut im 30-Sekunden-Takt aus dem Wasser fischte, um jedem Gast sein persönliches »Wunschei« zu kochen. Schon damals hat diese sozusagen Customer-Relationship-Management par excellence gelebt. Es ist die archaische Gastfreundschaft ihrer Familie, die ihre Leidenschaft für das Thema Service zündete. Für einen Service, der individuell, professionell und zugleich höchst charmant gelebt wird.

 

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