Customer Excellence ist als Strategie prioritär

Dem Kunden muss an jedem denkbaren Touchpoint und während der gesamten Customer Journey der bestmögliche Service geboten werden – das ist Customer Excellence.

Im Zeitalter der weltumspannenden Digitalisierung mit Industrie 4.0, Smart Cities und dem Internet of Things (IoT) ist Customer Excellence für jedes Unternehmen ein Muss. Verstanden als eine kompromisslose und nachhaltige Kundenorientierung ist Customer Excellence – genauer: Digital Customer Excellence – ein durch und durch strategischer Ansatz mit dem Ziel, den Kunden an jedem denkbaren Touchpoint und während der gesamten Customer Journey den bestmöglichen Service zu bieten. Wie man es garantiert NICHT machen sollte, demonstrierte unlängst die Movie-Streaming-Plattform Netflix. Eigentlich sollte die vierte Staffel der hauseigenen Kultserie «House of Cards» mit dem unwiderstehlichen Politbösewicht Frank Underwood (Kevin Spacey) als Hauptfigur auch im deutschsprachigen Raum am 4. März starten. Die (Vor)Freude war bei den meisten Netflix-Abonnenten riesig, haben doch nicht wenige von ihnen den Streaming-Dienst gerade wegen «House of Cards» gebucht. Und dann das: Am 5. März stellten die Kunden fest, dass die vierte Staffel bereits wieder aus dem Angebot genommen wurde. Der Grund: Netflix hat die Erstausstrahlungs-, beziehungsweise Erstverkaufsrechte für den deutschsprachigen Raum schon vor Jahren an den Pay-TV-Sender Sky und an den DVD-Versand Amazon verkauft.

Es geht hier keineswegs darum, Netflix-Bashing zu betreiben – im Gegenteil. Das Beispiel verdeutlicht einfach schlagend, was passieren kann, wenn Customer Excellence als Strategie NICHT prioritär gesetzt ist – gerade bei einem Anbieter digitaler Dienste. Dieser Missstand, gekoppelt mit einer gelinde gesagt ungenügenden Kommunikation, kann üble Folgen haben. Denn schliesslich ist allgemein bekannt, dass es x-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.

Oscars

Unternehmen bekommen von ihren Kunden nur dann einen Oscar verliehen, wenn diese Customer Excellence als Strategie prioritär verankern.

Ein durch und durch strategischer Ansatz

Wie gesagt: Es geht hier nicht um Netflix, sondern um ALLE Unternehmen, die im Zeitalter der Digitalisierung ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten und steigern wollen. Manfred Bruhn, Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel, bringt es folgendermassen auf den Punkt: «Customer Excellence ist ein strategischer Ansatz, ein Treiber einer guten Kundenbeziehung. Es sind verlässliche Visionen, welche den Kunden in den unternehmerischen Mittelpunkt stellen. Es sind ehrlich gemeinte Prinzipien der kundenorientierten Unternehmensführung. Es ist das nachhaltige, auf den Kunden ausgerichtete Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Hier liegt zweifelsohne der Schlüssel für neues Wertschöpfungspotenzial.»

Über den Autor:

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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