CRM und künstliche Intelligenz – die Zukunft klopft an

KI-im-CRM_3200_2090-1

Bis 2020 werden 30% der Unternehmen Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um mindestens einen Vermarktungsprozess zu optimieren, prognostiziert die Gartner-Group. Doch was genau kann KI zum Customer Relationship Management beitragen? Das Schlüsselwort heisst Datenverarbeitung.

Künstliche Intelligenz fasziniert und ist in aller Munde. Wo steht sie heute, im Jahr 2019? Wenn es um die Frage geht, wie weit fortgeschritten KI ist, so lässt sich vor allem eines festhalten: Systeme mit künstlicher Intelligenz sind der menschlichen Intelligenz heute primär überlegen, wenn es um das reine Erkennen oder Verarbeiten grosser Datenmengen geht. 

Während menschliches Denken für Kreativität, Intuition, Emotion, Empathie und Vielseitigkeit steht, liefert „Maschinen-Intelligenz“ primär Beiträge in den Bereichen komplexer Analyse grosser Datensätze sowie in den Aufgaben, die in erster Linie Repetition und Automatisierung beinhalten. Der naheliegende Schluss: Richtig eingesetzt sind Artificial Intelligence und menschliches Denken keine Konkurrenten, sondern unterstützen sich gegenseitig.

Jetzt für den Newsletter anmelden und bezüglich KI im CRM-Bereich auf dem Laufenden bleiben

Das übergeordnete Ziel bei der Entwicklung künstlicher Intelligenz liegt im sogenannten „behavioural sequencing“: Ähnlich wie bei der genetischen Sequenzierung des menschlichen Genoms ist man bemüht, die Einflussfaktoren und Entscheidungsregeln jedes einzelnen Menschen zu analysieren und entsprechend auf das menschliche Verhalten Einfluss zu nehmen: „Doing it in a way that you think you decided by yourself to do it this way“. Spätestens jetzt sollten Customer Service-Spezialisten aufgehorcht haben.

Das Maximum aus Daten herausholen

Der Schlüssel zu maximaler Servicequalität liegt in der Analyse von Daten. Viele Daten lassen sich über Kunden sammeln, und KI kann innert kürzester Zeit Datenmengen verarbeiten, an denen ein Mensch tage- oder wochenlang extrem angestrengt arbeiten müsste, um vergleichbare Ergebnisse zu erzielen. Somit ergeben sich ungeahnte neue Möglichkeiten, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit stark zu verbessern.

Zu welcher Gruppe gehört ein Kunde? Was wünscht er sich? Welche Verhaltensmuster pflegt er? Wann und wie möchte er kontaktiert werden? Wann ist es Zeit für Sales-Aktivitäten? Künstliche Intelligenz ermöglicht es, Unmengen an Daten immer schneller und immer zuverlässiger zu verarbeiten und so solche Fragen immer treffender zu beantworten, Trends zu erkennen und hilfreiche Prognosen zu erstellen.

Eine mögliche Anwendung von KI im Customer Relationship Management besteht etwa in der Abwanderungsprävention (Churn Prevention). Ein KI-Assistent ist in der Lage, etliche Datenpunkte zu analysieren, um mit möglichst hoher Genauigkeit die Wahrscheinlichkeit und die Anzeichen dafür zu bestimmen, dass ein Kunde verloren geht. Statt nach dem Verlust von Kunden nach dem Trial and Error-Prinzip zu versuchen, die vermuteten Mängel zu beheben, lassen sich dank KI präzise und effektive präventive Vorkehrungen treffen, bevor es zum Verlust kommt.

Zufriedenheit bei allen Beteiligten

Mehr über die Kunden zu wissen, hilft so gut wie allen Unternehmensdepartementen, vom Marketing über Sales und Service bis hin zur Produktentwicklung. Alle Mitarbeitenden können ihre Arbeit einfacher, schneller und besser erledigen, wenn gute KI-Assistenten im Unternehmen ihr Potential entfalten können. So wird auch eine reibungslosere Zusammenarbeit an den Schnittstellen zwischen den Departementen möglich, da die Daten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse eine gemeinsame Basis bilden.

Je mehr die Belegschaft über ihre Kunden weiss, desto präziser, effizienter und zufriedenstellender kann sie vorgehen, und in dieser Hinsicht kann KI einen enormen Beitrag leisten. Die Zukunft klopft an, und Kundenservice-Fachleute sollten definitiv einen Blick darauf wagen, was da vor der Tür steht.

 Wenn Sie mehr zum Thema KI im CRM-Bereich erfahren möchten, ist das Swiss CRM Forum 2019, unter dem Motto "KI im CRM-Bereich" genau die richtige Veranstaltung für Sie und Ihr Team. Freuen Sie sich auf inspirierende Keynotes und Best Practice Sessions. Mehr Informationen zum Swiss CRM Forum finden Sie hier.

 

KATEGORIEN

mehr

LETZTE BEITRÄGE