Swiss CRM Award 2015

And the Winner Is ... Walbusch!

Laudatio

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    Dr. Brian P. Rüeger, Jury-Präsident
    Leiter Institut für Marketing Management
    ZHAW School of Management and Law

Die Walbusch Walter Busch AG, Widnau, hat sich entschieden, den Kunden ins Zentrum zu rücken. Nicht einfach als reines Lippenbekenntnis. Nein, sondern mit aller Konsequenz das gesamte Unternehmen an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Da werden Silos eingerissen, der Status Quo hinterfragt und kein Stein auf dem anderen gelassen. Obwohl 70% der Kunden Walbusch vom Versand her kennen, gibt es viele weitere Kanäle, die sie anbieten und ausbauen. Eines davon sind die Filialen. Während viele Unternehmen von den Filialen Richtung Online gehen, schlägt Walbusch den umgekehrten Weg ein. Die Jury meint, das ist mutig und auch richtig so. Und das legt die Basis für den zukünftigen Erfolg. Sich an den Kunden auszurichten heisst in diesem Fall Multichannelintegration. Wer das schon mal versucht hat, weiss, dass die Geschäftsprozesskomplexität dabei rasch enorm hoch werden kann. Um ein Beispiel zu nennen: Kunden wollen Produkte, die sie Online gekauft haben, in Filialen – egal in welcher – austauschen. Und gleichzeitig einen per Mail erhaltenen Coupon einlösen. Diesen und viele weitere Prozesse müssen sie beherrschen. Die Filiale muss sofort alle kundenrelevanten Daten zur Verfügung haben und motiviert sein, dem möglicherweise "fremden" Kunden helfen zu wollen. Frei nach dem Highlander (und als halber Schotte darf ich das sagen): "Es kann nur einen geben". Oder für Walbusch heisst das: "Es kann nur ein System geben", welches das gesamte Kundenkontaktmanagement über alle Kanäle steuert. Die Jury ist beeindruckt von der gezeigten Konsequenz und dem geschickten Augenmass, auch die Mitarbeiter rechtzeitig ins Boot zu holen und ihnen Zeit zu lassen, sich an die Veränderungen zu gewöhnen. Nicht das System, sondern der Mut, die Leidenschaft, die eingeschlagene Strategie und die gelungene Umsetzung werden hier ausgezeichnet. Herzliche Gratulation.

Herzlichen Dank an unsere Award-Partner: