Digitalisierung und Emotionalisierung passen gut zusammen

Nie­mand will ein glä­ser­ner Kunde sein. Aber alle begrüs­sen es, wenn sie auch auf digi­ta­len Touch­points emo­tio­nal ange­spro­chen und abge­holt wer­den. Der gegen­wär­ti­gen Digitalisierungs-Welle kann sich nie­mand ent­zie­hen – weder Kun­den noch Anbie­ter. Der Dia­log zwi­schen den Unter­neh­men und ihrer jewei­li­gen Kli­en­tel unter­liegt denn auch einer mas­si­ven und per­ma­nen­ten Trans­for­ma­tion. Die Ansprü­che auf …  mehr

Swiss CRM Business Club: Multi-channel Customer Service

Am 14. März 2016 kamen 40 Füh­rungs­kräfte mit Kun­den­fo­kus zusam­men, um sich im Rah­men des Think-Tanks «Swiss CRM Busi­ness Club» von Clau­dia Zanetti, Lei­te­rin des Con­ta­ct­cen­ters Switz­er­land Tra­vel Centre/Schweiz Tou­ris­mus und dem Nes­presso Club Direc­tor Mau­ri­zio Bar­della inspi­rie­ren zu las­sen. Und um Gedan­ken zur Cust­o­mer Excel­lence unter Exper­ten aus­zu­tau­schen. …  mehr

Customer Excellence ist als Strategie prioritär

Dem Kun­den muss an jedem denk­ba­ren Touch­point und wäh­rend der gesam­ten Cust­o­mer Jour­ney der best­mög­li­che Ser­vice gebo­ten wer­den – das ist Cust­o­mer Excel­lence. Im Zeit­al­ter der welt­um­span­nen­den Digi­ta­li­sie­rung mit Indus­trie 4.0, Smart Cities und dem Inter­net of Things (IoT) ist Cust­o­mer Excel­lence für jedes Unter­neh­men ein Muss. Ver­stan­den …  mehr

Von «A» wie automatisiert bis «P» wie personalisiert: Sechs Vorteile von Marketing Automation

Von «A» wie auto­ma­ti­siert bis zu «P» wie per­so­na­li­siert: Sechs Vor­teile von Mar­ke­ting Auto­ma­tion Wer sich der­zeit auf dem Markt für Mar­ke­ting­soft­ware umsieht stellt fest: Mar­ke­ting Auto­ma­tion ist eines der Buz­zwords. Doch oft­mals wer­den Ein­zel­lö­sun­gen wie E-Mail-Marketing als Auto­ma­ti­sie­rung ver­kauft. Und zuge­ge­ben, bei der Viel­zahl an Tech­no­lo­gien im …  mehr

«Digital Customer Excellence – Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der Transformation»

Die digi­tale Trans­for­ma­tion beein­flusst in immer stär­ke­rer Aus­prä­gung sowohl das Kon­sum­ver­hal­ten des Kun­den wie auch das Mar­ke­ting– und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten der Unter­neh­men. Für Füh­rungs­kräfte und ihre Unter­neh­men offe­rie­ren sich eine Viel­zahl an neuen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men und –kanä­len, wel­che schnell und immer mehr auch auto­ma­ti­siert bespielt wer­den kön­nen. Die Frage bleibt …  mehr

Kundenorientierte Unternehmensführung – Strategie statt Aktionismus

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Man­fred Bruhn von der Uni Basel rief beim Swiss CRM Forum 2015 dazu auf, Kun­den­ori­en­tie­rung nicht nur als Marketing-Massnahme zu begrei­fen, son­dern die Unter­neh­mens­füh­rung grund­sätz­lich dar­auf aus­zu­rich­ten. So könn­ten echte und erfolg­rei­che Inno­va­tio­nen geschaf­fen wer­den. Die Aus­gangs­lage ist nach Ansicht von Prof. Bruhn unstrit­tig: Pro­dukte …  mehr

Servicekultur im digitalen Zeitalter  

Sabine Hüb­ner, Exper­tin zum Thema Ser­vice, Unter­neh­me­rin und Auto­rin, hält beim Swiss CRM Forum 2015 ein Plä­do­yer für moti­vierte und kun­den­ori­en­tierte Mit­ar­bei­tende. Nur gemein­sam mit der Beleg­schaft könne man heute erfolg­reich wirt­schaf­ten. Der Begriff Ser­vice werde in den letz­ten Jah­ren gera­dezu infla­tio­när gebraucht, sagt die gefragte Unter­neh­mens­be­ra­te­rin. «Bie­tet …  mehr

Nehmt das Zepter in die Hand!

Tho­mas Barta, Experte zum Thema Mar­ke­ting Lea­dership, ermu­tigte die Besu­cher des Swiss CRM Forum am 16. Sep­tem­ber im Kon­gress­haus Zürich, sel­ber zum Cust­o­mer Lea­der zu wer­den. Wenn mehr Marketing-Fachleute Unter­neh­mens­lei­ter wür­den, dann gäbe es mehr Chan­cen auf Wachs­tum. «71 Pro­zent aller Mar­ke­ter glau­ben, dass ihre Arbeit auf dem Markt …  mehr

Handelszeitung-Special zum Thema «Kundenorientierung»

Die Han­dels­zei­tung publi­ziert seit 2010 im Vor­feld des Swiss CRM Forum ein Spe­cial zum Thema «CRM». In die­sem Jahr wurde die Bei­lage nun umge­tauft: Um dem Anspruch eines moder­nen und zeit­ge­rech­ten Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments zu genü­gen, erhielt das jetzt erschie­nene Spe­cial den Titel «Kun­den­ori­en­tie­rung». Die aktu­elle Aus­gabe beleuch­tet unter­schied­li­che Aspekte von kun­den­ori­en­tier­ter Unter­neh­mens­füh­rung, …  mehr

Was Giraffen, Autos und Anträge gemeinsam haben - die flexible Verwendung eines CRM-Systems

Heu­tige Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) Sys­teme sind mäch­tige und sehr fle­xi­ble Sys­teme. Benut­zer und Imple­men­tie­rer brin­gen diese Sys­teme oft nur mit kun­den­ori­en­tier­ten Pro­zes­sen in Ver­bin­dung. Dabei kann CRM sowohl vom Begriff als auch vom Sys­tem her sehr viel wei­ter auf­ge­fasst und ein­ge­setzt wer­den. Es ist daher fähig Fir­men …  mehr