Warum wir den Kunden einbinden müssen?

Lange Zeit galt es in Marketingkreisen als selbstverständlich, dass Kundenbedürfnisse geschaffen werden. Die Marktforschung interessierte folglich primär was ein Kunde von einem bestimmten Produkt hält. Heute reden wir mehr und mehr von Co-Creation. Aber warum müssen wir eigentlich den  Kunden in die Produktentwicklung involvieren? Man will ja die eigene Forschungs- und Entwicklungsabteilung nicht konkurrenzieren oder gar obsolet machen.

Nun, es geht bei «Co-Creation» nicht darum, Geld für interne Prozesse zu sparen oder eine normale Kundenbindung zu erzielen, sondern darum, den Kunden gezielt einzubinden, damit er sich mit den Produkten und Dienstleistungen unseres Unternehmens identifiziert und im optimalsten Fall zum oft zitierten Fan wird. Innovation selbst ist ein Nebenprodukt, denn letztlich geht es immer um Kundenbindung und damit verbundene, nachhaltige Gewinne. Es geht vor allem um den Innovationsprozess!

Bei der Migros hatte man sich 2011 beispielsweise entschlossen die Kunden zu fragen, welche Konfitürensorten man neu ins Sortiment nehmen sollte. Man gab aber nicht einfach eine Auswahl, sondern fragte sie nach Rezepten. Über 1’100 Ideen gingen ein, die besten 20 davon wurden dann gekocht und bei einer Veranstaltung mit Lebensmittelexperten und Vertretern der Community verkostet. Auf der Community Plattform «Migipedia» kam es dann zur Abstimmung, wobei über 4’000 Kunden mitmachten. Ins Regal kamen schlussendlich die Geschmacksrichtungen «Erdbeermund» und «Herbstsünde». Und beide Konfitüren bekamen einen Aufkleber «Von Kunden entwickelt».

Wie Medien Kunden einbinden

Fernsehsender haben längst erkannt, wie sie den Zuschauer effizient einbinden können. Sendungen wie die Schweizer Casting-Show «MusicStar» wenden sich ab vor der blossen Präsentation von Schlagerstars. Sie gehen hin zum Generieren der Stars. Der Weg ist das Ziel: Der Prozess der Produktgestaltung, nicht das Produkt selbst ist das Erlebnis. Der Zuschauer durfte also plötzlich hinter die Kulissen schauen, und sogar aktiv mitarbeiten, in dem er Teilnehmer bewertete und damit auch über deren Erfolg oder Misserfolg mitentscheiden konnte.

Die Handelszeitung sieht das als Trend: «Die Botschaft ist klar: Unternehmen, die den Kunden als Beobachter, besser noch als Teilnehmer im Prozess der Gestaltung eines Produktes oder einer Dienstleistung einbeziehen, offerieren ein Erlebnis. Es geht nicht allein nur darum, funktionsfähige Erzeugnisse anzubieten. Vielmehr sollte der Produktgestaltungsprozess als neue Chance aufgefasst werden, um ein  zu vermitteln.»

Anzeige:

Swiss-CRM-Forum-2017-Banner-640x170

Beispiel Tourismus

Aber auch im Tourismus schläft man nicht wenn es darum geht, die Gäste am Unternehmen teilhaben zu lassen. Der Hotel-Riese Marriott hat einen Wettbewerb ausgeschrieben, um herauszufinden, was in den Hotels verbessert werden kann. Die erste Gewinner-Idee war ein Automat, der nicht nur Süsswaren, sondern auch gesunde Snacks bereitstellte.

Bei der Erarbeitung der Wiener Tourismusstrategie 2020 setzt die Tourismusabteilung der Stadt auf Globalisierung: Reisende aus aller Welt, Tourismusexperten, aber auch die Wiener selbst sind eingeladen, neue, unkonventionelle und provokante Vorschläge für die Destination Wien einzubringen. Die besten sollen Eingang in die strategische Planung finden und sollen Wiens Chancen im Wettbewerb um Gäste erhöhen. Titel des Open Innovation Projekts, zu dem rund 650’000 Personen aktiv eingeladen werden: «Jetzt oder nie: Ihre Idee für #Wien2020».[1]

Ein sehr erfolgreiches Projekt ist INLOVEWITHSWITERZERLAND, eine Plattform des Schweizer Tourismusverbandes, auf der Besucher der Schweiz ihre besten Feriengeschichten hochladen können. Besonders clever: Man muss gar nicht auf die Plattform selbst gehen, sondern kann Bilder auch mit dem Hashtag #INLOVEWITHSWITERZERLAND aus sozialen Netzwerken wie Instagram und Twitter auf die Seite schicken.

Ein neuer Raum neben Unternehmen und Kunden

Bisweilen wird «Co-Creation» auch als Teamarbeit innerhalb von Unternehmen verstanden, allerdings auf eine neue Art und Weise, als eine Form der Kollaboration oder im Sinne eines Innovation Lab. Während bei dieser aber vor allem die mit einem Projekt beauftragten Mitarbeiter zusammenarbeiten, kommen bei unternehmensinternen «Co-Creation» Projekte auch Mitarbeiter hinzu, die sonst nichts mit der Aufgabe zu tun haben. Das können firmeneigene Ideenwettbewerbe sein, aber auch dauerhaft installierte Prozesse, in denen man immer wieder das Wissen und die Kenntnisse der eigenen Mitarbeiter hervorholt. Ein Beispiel ist dabei das Testen von Prototypen, welches helfen kann, Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen räumlich zusammenzubringen.

Barbara Josef, Co-Founder von 5to9 und ehemalige Kommunikationsleiterin Microsoft Schweiz, beschäftigt sich intensiv mit dem Thema aus Sicht der Führungskräfte und des Managements und sagt, dass das Thema «Co-Working» oft mit dem Ausdruck «working alone together» in Verbindung gebracht wird. In der Vergangenheit dominierte die Meinung, dass diese Ausprägung der Sharing Economy vor allem für Freelancer und Startups Vorteile bringt – quasi die «Bürogemeinschaft 4.0». In der Zwischenzeit zeigt sicher aber immer stärker, dass diese «Third Spaces» nicht primär als Orte der Einzelarbeit einen grossen Nutzen bringen, sondern als Orte der Vernetzung und Begegnungen. Der Begriff «Co-Creation» geht deshalb weiter als «Co-Working». Er impliziert, dass an diesen Third Spaces auch neue Ideen entwickelt und Informationen ausgetauscht werden.

Nicht verpassen!

Swiss CRM Forum 2017 mit dem Thema «Co-Creation: Der Kunde im Team»

Für Inspiration und Experten-Fitness ist genügend gesorgt! Am Vormittag finden gegen 20 Best Practice Sessions sowie branchenspezifische Customer Journey Mappings statt. Am Nachmittag tagt der Schweizer Kundenkongress zum Thema «Co-Creation: Der Kunde im Team», unter anderem mit:

  • Andreas Kauf­mann, Auf­sichts­rats­vor­sit­zen­der und Inha­ber Leica Camera AG, Wetz­lar
  • Flo­rian Teu­fel, Lei­ter inter­na­tio­na­les Bestands­kun­den­ma­nage­ment, myMu­esli GmbH, Pas­sau
  • Dr. Paul Bla­zek, Serial Startup-Entrepreneur & CEO cyLEDGE Media
  • Adrian Ger­ber, CEO & Part­ner, ATIZO 360°
  • Diet­mar Dah­men, Quer– und Anders­den­ker, inter­na­tio­na­ler Top-Speaker

Mehr Infor­ma­tio­nen und Tickets unter: www.swisscrm.ch/programm.

Swiss-CRM-Forum-2017-Banner-640x170

KATEGORIEN

mehr

LETZTE BEITRÄGE