Customer Excellence

Digitalisierung und Emotionalisierung passen gut zusammen

Nie­mand will ein glä­ser­ner Kunde sein. Aber alle begrüs­sen es, wenn sie auch auf digi­ta­len Touch­points emo­tio­nal ange­spro­chen und abge­holt wer­den. Der gegen­wär­ti­gen Digitalisierungs-Welle kann sich nie­mand ent­zie­hen – weder Kun­den noch Anbie­ter. Der Dia­log zwi­schen den Unter­neh­men und ihrer jewei­li­gen Kli­en­tel unter­liegt denn auch einer mas­si­ven und per­ma­nen­ten Trans­for­ma­tion. Die Ansprü­che auf …  mehr

Swiss CRM Business Club: Multi-channel Customer Service

Am 14. März 2016 kamen 40 Füh­rungs­kräfte mit Kun­den­fo­kus zusam­men, um sich im Rah­men des Think-Tanks «Swiss CRM Busi­ness Club» von Clau­dia Zanetti, Lei­te­rin des Con­ta­ct­cen­ters Switz­er­land Tra­vel Centre/Schweiz Tou­ris­mus und dem Nes­presso Club Direc­tor Mau­ri­zio Bar­della inspi­rie­ren zu las­sen. Und um Gedan­ken zur Cust­o­mer Excel­lence unter Exper­ten aus­zu­tau­schen. …  mehr

Customer Excellence ist als Strategie prioritär

Dem Kun­den muss an jedem denk­ba­ren Touch­point und wäh­rend der gesam­ten Cust­o­mer Jour­ney der best­mög­li­che Ser­vice gebo­ten wer­den – das ist Cust­o­mer Excel­lence. Im Zeit­al­ter der welt­um­span­nen­den Digi­ta­li­sie­rung mit Indus­trie 4.0, Smart Cities und dem Inter­net of Things (IoT) ist Cust­o­mer Excel­lence für jedes Unter­neh­men ein Muss. Ver­stan­den …  mehr

Kundenorientierte Unternehmensführung – Strategie statt Aktionismus

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Man­fred Bruhn von der Uni Basel rief beim Swiss CRM Forum 2015 dazu auf, Kun­den­ori­en­tie­rung nicht nur als Marketing-Massnahme zu begrei­fen, son­dern die Unter­neh­mens­füh­rung grund­sätz­lich dar­auf aus­zu­rich­ten. So könn­ten echte und erfolg­rei­che Inno­va­tio­nen geschaf­fen wer­den. Die Aus­gangs­lage ist nach Ansicht von Prof. Bruhn unstrit­tig: Pro­dukte …  mehr

Servicekultur im digitalen Zeitalter  

Sabine Hüb­ner, Exper­tin zum Thema Ser­vice, Unter­neh­me­rin und Auto­rin, hält beim Swiss CRM Forum 2015 ein Plä­do­yer für moti­vierte und kun­den­ori­en­tierte Mit­ar­bei­tende. Nur gemein­sam mit der Beleg­schaft könne man heute erfolg­reich wirt­schaf­ten. Der Begriff Ser­vice werde in den letz­ten Jah­ren gera­dezu infla­tio­när gebraucht, sagt die gefragte Unter­neh­mens­be­ra­te­rin. «Bie­tet …  mehr

Handelszeitung-Special zum Thema «Kundenorientierung»

Die Han­dels­zei­tung publi­ziert seit 2010 im Vor­feld des Swiss CRM Forum ein Spe­cial zum Thema «CRM». In die­sem Jahr wurde die Bei­lage nun umge­tauft: Um dem Anspruch eines moder­nen und zeit­ge­rech­ten Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments zu genü­gen, erhielt das jetzt erschie­nene Spe­cial den Titel «Kun­den­ori­en­tie­rung». Die aktu­elle Aus­gabe beleuch­tet unter­schied­li­che Aspekte von kun­den­ori­en­tier­ter Unter­neh­mens­füh­rung, …  mehr

Service-Champion – Servicekultur als Prozess begreifen

Im Wett­be­werb um die Gunst der Kun­den ist eine indi­vi­du­elle, auf die Kun­den und die eige­nen Pro­dukte abge­stimmte Ser­vice­stra­te­gie zu einem ent­schei­den­den Fak­tor für Unter­neh­men gewor­den. Dass es sich hier um einen lang­wie­ri­gen Pro­zess und nicht um zufäl­lige Aktio­nen han­delt, erläu­tert Sabine Hüb­ner anläss­lich ihres Keynote-Referates am Swiss …  mehr

Marketing als Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses

Nicht auf dem Kun­den, son­dern auf dem Kun­den­er­leb­nis wird das beson­dere Augen­merk der Marketing-Experten in den kom­men­den Jah­ren lie­gen. Der Ein­kauf soll ein­fach sein, Spass machen und Mehr­wert bie­ten.  Und nicht nur der Ein­kauf – auch der nach­ge­la­gerte Kunden-Service soll den Kun­den von heute und mor­gen happy machen. …  mehr

Nachgefragt: Herr Prof. Bolz, was unterscheidet Fans von Kunden?

«Loya­li­tät ist das, was Fans von «nor­ma­len» Kun­den unter­schei­det. Fans sind loyal gegen­über dem Pro­dukt oder der Marke und kön­nen bei­spiels­weise auch Ent­täu­schun­gen ver­kraf­ten. Das lässt sich gut an Fuß­ball­fans ver­an­schau­li­chen. Sie haben zu  ihrem Ver­ein – längst sind diese auch Mar­ken – eine beson­dere Bezie­hung. Sie beglei­ten ihn im …  mehr

Weil Mitarbeiter eine 360°-Sicht verdienen

Ein gutes Kun­den­er­leb­nis beginnt weder bei tol­len Pro­zes­sen, noch bei inno­va­ti­ver Tech­nik. Ein freud­vol­les Kun­den­er­leb­nis hat sei­nen Ursprung im Her­zen einer Orga­ni­sa­tion: bei den Mit­ar­bei­tern. Sie sind es, die einem Unter­neh­men oder einer Marke buch­stäb­lich Leben ein­hau­chen. Als Reprä­sen­tan­ten einer Firma sind es die Mit­ar­bei­ter, wel­che die Unter­neh­mens­stra­te­gie …  mehr