Customer Excellence

Co-Creation beginnt beim Kollegen

Von Dr. Eva Riedi Col­len

Ob Co-Creation gelingt, hängt davon ab, ob Inte­gra­tion gelingt. Die tech­ni­sche Seite davon ist zur Genüge von der boo­men­den Software-Branche beleuch­tet und ent­wi­ckelt: Es geht zen­tral um Schnitt­stel­len und Anschluss­fä­hig­keit.

Die menschliche Seite

Auf der mensch­li­chen Seite brau­chen wir, wen wun­dert es, genau das Glei­che: Wir brau­chen anschluss­fä­hige Mit­ar­bei­tende, wel­che technik-affin und neu­gie­rig genug sind, um mit Arten von künst­li­cher Intel­li­genz zu inter­agie­ren. Zuerst jedoch und in ers­ter Linie brau­chen wir Men­schen, die mit ande­ren Men­schen koope­rie­ren, kom­pa­ti­bel sind in Bezug auf Ziel­set­zung und Spra­che. Wir brau­chen Mit­ar­bei­tende, wel­che an den Schnitt­stel­len der Zusam­men­ar­beit ver­netzt und unter­neh­me­risch han­deln, das über­ge­ord­nete Ziel fokus­sie­ren. Und die­ses über­ge­ord­nete Ziel ist im Zeit­al­ter auto­ma­ti­sier­ter Pro­duk­tion und digi­ta­li­sier­ter Dienst­leis­tung mehr als je zuvor: Der Kunde. Noch nie war Kun­den­aus­rich­tung tech­nisch der­art umfas­send mög­lich. Mensch­lich jedoch hin­ken wir hin­ter­her.

Die opti­male Nut­zung digi­ta­ler Pro­dukte und Ser­vices bedeu­tet näm­lich die kon­se­quente Aus­rich­tung am «du», am Gegen­über, ob Kol­lege, Mit­ar­bei­tende oder Kunde. Erst mit die­ser Aus­rich­tung am Gegen­über wird das «co» mög­lich. Das Pro­blem dabei: Das «du» fängt direkt da an, wo das eigene «ich» auf­hört.

Wir alle sind Kin­der des Indi­vi­dua­lis­mus und ver­ste­hen die­sen nur so gern als Frei­brief für ein selbst­herr­li­ches «ich». Diese Ego-Manie beisst sich ent­spre­chend mit einer am «du» aus­ge­rich­te­ten Kun­den­zen­trie­rung. Und genau hier men­schelt es, denn je wich­ti­ger ich mich selbst nehme, desto weni­ger wich­tig kann das Gegen­über, der Kunde, der Mit­ar­bei­tende, der Kol­lege sein. Diese Rea­li­tät begeg­net uns täg­lich, pri­vat und bei der Arbeit, in Form von «Recht haben und Recht behal­ten wol­len». Damit ein­her geht die ver­staubte Über­zeu­gung, dass immer nur jemand gleich­zei­tig Recht haben kann, da die Welt aus genau zwei Dimen­sio­nen besteht, aus «rich­tig» und «falsch». Und so enden viele gut gemeinte Work­shops und Sit­zun­gen in Patt-Situationen oder Parallel-Vorschlägen aus Parallel-Welten, statt mit inte­grier­ten, markt­fä­hi­gen Lösun­gen.

Die Zukunft gehört den Brückenbauern

Im Zeit­al­ter von par­al­le­len Wel­ten, ver­schmol­ze­nen Rea­li­tä­ten, Netz­wer­ken und Trans­dis­zi­pli­na­ri­tät auf solch redu­zierte Kri­te­rien zu set­zen, macht schlicht­weg kei­nen Sinn. Es wird sich gar als mor­sche Krü­cke her­aus­stel­len. Die Zukunft gehört den Brü­cken­bau­ern, den Netz­wer­kern und co-worker. Die Zeit der ego­is­ti­schen Spe­zia­lis­ten mit Fach­spe­zi­fi­schen k.o.-Kriterien läuft ab. Das Spe­zia­lis­ten­tum hat uns tech­nisch weit gebracht und gleich­zei­tig an die Gren­zen bis­he­ri­ger Zusam­men­ar­beit: Solange wir in Silos mit Meins-Deins-Denken, mit Team-Budgets und Jah­res­zy­klen zusam­men­ar­bei­ten, bleibt die Aus­rich­tung am Kun­den rei­nes Lip­pen­be­kennt­nis. Der nächste Schritt in der Zusam­men­ar­beit muss des­we­gen heis­sen: co-work an über­ge­ord­ne­ten Zie­len und Pro­jek­ten, am rea­len Kun­den aus­ge­rich­tet, an zeit­ge­mäs­sen Zyklen ange­passt.

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Was also tun mit der Co-Creation im Jahr 2017, auf dem Weg der Trans­for­ma­tion von sta­ti­schen Silo-Unternehmen aus der Industrie-Zeit zu agi­len Unter­neh­men mit inte­grier­ter Zusam­men­ar­beit?

  • small: Der Kunde hat nicht immer Recht, denn darum geht es nicht. Rele­vant ist ein­zig, was bei ihm ankommt, als seine ganz eigene Rea­li­tät. Wir müs­sen diese ver­ste­hen, nicht bewer­ten. Das braucht neben den Algo­rith­men vor allem die Fähig­keit zur Empa­thie.
  • tall: Der erste Kunde ist stets der eigene Mit­ar­bei­tende, Kol­lege. Es gibt kei­nen glaub­wür­di­gen co-Prozess nach aus­sen mit dem Kun­den, wenn innen k.o.-Prinzipien herr­schen inner­halb und zwi­schen Teams und Abtei­lun­gen.
  • large: Damit «co» funk­tio­niert, braucht es pri­mär co-kompetente Füh­rungs­men­schen, die sich selbst nicht zu wich­tig neh­men und ihre Rolle nicht mit Recht­ha­be­rei ver­wech­seln, son­dern sich als lern­wil­lige Gestal­ter mit Vision und Rück­grat ver­ste­hen.

Sich kontinuierlich weiterentwickeln

Die Zukunft ist koope­ra­tiv und kon­struk­tiv — wenn wir es schaf­fen, unser Ego zu Guns­ten des «du» wei­ter zu ent­wi­ckeln, anschluss­fä­hi­ger zu wer­den für andere Sicht­wei­sen, Logi­ken und Rea­li­tä­ten. Übri­gens eine wei­tere wich­tige Kom­pe­tenz für das «co»: Sich kon­ti­nu­ier­lich wei­ter­ent­wi­ckeln. Wir kön­nen unmög­lich stän­dig kür­zere Produkte-Zyklen ent­wi­ckeln und bear­bei­ten, ohne uns dabei selbst stän­dig zu ver­än­dern, als Mit­ar­bei­tende und als Kunde – denn auch dies: Wir sind je län­ger je mehr untrenn­bar bei­des — zur glei­chen Zeit.

 

Über die Auto­rin:

Dr. Eva Riedi Col­len ist Geschäfts­füh­rende Inha­be­rin von coeco (www.coeco.ch)

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