CRM

Was Giraffen, Autos und Anträge gemeinsam haben - die flexible Verwendung eines CRM-Systems

Heu­tige Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) Sys­teme sind mäch­tige und sehr fle­xi­ble Sys­teme. Benut­zer und Imple­men­tie­rer brin­gen diese Sys­teme oft nur mit kun­den­ori­en­tier­ten Pro­zes­sen in Ver­bin­dung. Dabei kann CRM sowohl vom Begriff als auch vom Sys­tem her sehr viel wei­ter auf­ge­fasst und ein­ge­setzt wer­den. Es ist daher fähig Fir­men auch in ande­ren Berei­chen stark zu unter­stüt­zen.

Was ist ein „Kunde“?

Wer­den Mit­ar­bei­ter gebe­ten, den Begriff „Kunde“ zu erklä­ren, so über­wiegt viel­fach die externe Sicht. Oft wer­den Geschäfts­part­ner, die eine Dienst­leis­tung oder ein Pro­dukt der Firma in Anspruch neh­men bzw. kau­fen, als Kunde gese­hen. Die interne Sicht bleibt dabei auf der Stre­cke und gros­ses Poten­tial zum „bereichs­frem­den“ Ein­satz des CRM somit unent­deckt.
Dabei kön­nen auch interne Part­ner oder Objekte als „Kunde“ gese­hen wer­den. Zum einen kön­nen diese dann genauso zuvor­kom­mend behan­delt, zum ande­ren kann aber auch die „Bezie­hung“ zu die­sen inter­nen Kun­den über das CRM-System gepflegt wer­den. Womit sich der Kreis zum ursprüng­li­chen CRM-Begriff wie­der schliesst.

Gemein­sam­kei­ten erst auf den zwei­ten Blick

Was haben also eine Giraffe, ein Auto und ein Ver­wal­tungs­an­trag gemein­sam? All diese Objekte kön­nen als interne Kun­den in ver­schie­de­nen Unter­neh­men ange­se­hen wer­den, in die­sem Fall einem Zoo, einem Auto­haus und einer Behörde. Sie haben jeweils indi­vi­du­elle Bedürf­nisse und benö­ti­gen die Auf­merk­sam­keit von Mit­ar­bei­tern in ver­schie­de­nen Situa­tio­nen und zu unter­schied­li­chen Zeit­punk­ten. Ein CRM Sys­tem kann hier hel­fen, diese Bedürf­nisse zu erfas­sen, die Mit­ar­bei­ter pro­ak­tiv auf die bevor­ste­hen­den Inter­ak­tio­nen vor­zu­be­rei­ten und den Ver­lauf der „Bezie­hung“ zum inter­nen Kun­den zu doku­men­tie­ren.

Wie bei exter­nen Kun­den kön­nen alle Mit­ar­bei­ter durch das CRM Sys­tem zen­tral auf alle rele­van­ten Daten zugrei­fen und auch beim einem all­fäl­li­gen Wech­sel der Zustän­dig­kei­ten ohne Infor­ma­ti­ons­ver­lust die not­wen­di­gen nächs­ten Arbeits­schritte in die Wege lei­ten. In den genann­ten Bei­spie­len z.B. das kor­rekte Fut­ter nach­be­stel­len, den aktu­el­len Hal­ter des Fahr­zeugs auf das anste­hende Ser­vice­in­ter­vall auf­merk­sam machen oder den nächs­ten Bear­bei­tungs­schritt des Antrag aus­füh­ren. Inner­halb von kom­ple­xen Arbeits­pro­zes­sen kann so mit Sys­tem­un­ter­stüt­zung durch CRM das Auf­tre­ten von ver­meid­ba­ren Unter­bre­chun­gen unter­bun­den wer­den.

Unge­ahnte Mög­lich­kei­ten

Las­sen Sie Ihr gros­ses CRM Poten­zial nicht brach­lie­gen, nut­zen Sie Ihre Fan­ta­sie und ent­de­cken Sie die unge­zähl­ten Mög­lich­kei­ten, wie ein CRM Sys­tem auch bei Ihnen zusätz­lich Pro­zesse unter­stüt­zen kann. Bei Bedarf eru­ie­ren wir neues Poten­zial auch gerne direkt in Ihrem Unter­neh­men.

 

walter-andres_sourceÜber den Autor:
Wal­ter U. And­res ist Grün­der und Geschäfts­füh­rer des CRM Bera­tungs­haus ADVANIS AG mit Haupt­sitz in Effretikon/Zürich. Seit 1997 berät er Unter­neh­mung rund um das Thema Kun­den­ma­nage­ment von der Vision, Stra­te­gie und Umset­zungs­kon­zept bis hin zur Rea­li­sie­rung und lau­fen­den Ver­bes­se­run­gen. Zu sei­nen Man­da­ten zäh­len zahl­rei­che KMU’s und Gross­un­ter­neh­men mit Haupt­sitz in der Schweiz. Er arbei­tet seit 10 Jah­ren mit an der CRM Stu­die des ZHAW’s, bei Sci­ence to Busi­ness Pro­jek­ten und ist im Fach­bei­rat von meh­re­ren CRM Orga­ni­sa­tio­nen. Zudem hat er Ein­sitz in ver­schie­de­nen Ver­wal­tungs– und Auf­sichts­rä­ten.

 

 

 

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