Was Giraffen, Autos und Anträge gemeinsam haben - die flexible Verwendung eines CRM-Systems

Heutige Customer Relationship Management (CRM) Systeme sind mächtige und sehr flexible Systeme. Benutzer und Implementierer bringen diese Systeme oft nur mit kundenorientierten Prozessen in Verbindung. Dabei kann CRM sowohl vom Begriff als auch vom System her sehr viel weiter aufgefasst und eingesetzt werden. Es ist daher fähig Firmen auch in anderen Bereichen stark zu unterstützen.

Was ist ein „Kunde“?

Werden Mitarbeiter gebeten, den Begriff „Kunde“ zu erklären, so überwiegt vielfach die externe Sicht. Oft werden Geschäftspartner, die eine Dienstleistung oder ein Produkt der Firma in Anspruch nehmen bzw. kaufen, als Kunde gesehen. Die interne Sicht bleibt dabei auf der Strecke und grosses Potential zum „bereichsfremden“ Einsatz des CRM somit unentdeckt.
Dabei können auch interne Partner oder Objekte als „Kunde“ gesehen werden. Zum einen können diese dann genauso zuvorkommend behandelt, zum anderen kann aber auch die „Beziehung“ zu diesen internen Kunden über das CRM-System gepflegt werden. Womit sich der Kreis zum ursprünglichen CRM-Begriff wieder schliesst.

Gemeinsamkeiten erst auf den zweiten Blick

Was haben also eine Giraffe, ein Auto und ein Verwaltungsantrag gemeinsam? All diese Objekte können als interne Kunden in verschiedenen Unternehmen angesehen werden, in diesem Fall einem Zoo, einem Autohaus und einer Behörde. Sie haben jeweils individuelle Bedürfnisse und benötigen die Aufmerksamkeit von Mitarbeitern in verschiedenen Situationen und zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Ein CRM System kann hier helfen, diese Bedürfnisse zu erfassen, die Mitarbeiter proaktiv auf die bevorstehenden Interaktionen vorzubereiten und den Verlauf der „Beziehung“ zum internen Kunden zu dokumentieren.

Wie bei externen Kunden können alle Mitarbeiter durch das CRM System zentral auf alle relevanten Daten zugreifen und auch beim einem allfälligen Wechsel der Zuständigkeiten ohne Informationsverlust die notwendigen nächsten Arbeitsschritte in die Wege leiten. In den genannten Beispielen z.B. das korrekte Futter nachbestellen, den aktuellen Halter des Fahrzeugs auf das anstehende Serviceintervall aufmerksam machen oder den nächsten Bearbeitungsschritt des Antrag ausführen. Innerhalb von komplexen Arbeitsprozessen kann so mit Systemunterstützung durch CRM das Auftreten von vermeidbaren Unterbrechungen unterbunden werden.

Ungeahnte Möglichkeiten

Lassen Sie Ihr grosses CRM Potenzial nicht brachliegen, nutzen Sie Ihre Fantasie und entdecken Sie die ungezählten Möglichkeiten, wie ein CRM System auch bei Ihnen zusätzlich Prozesse unterstützen kann. Bei Bedarf eruieren wir neues Potenzial auch gerne direkt in Ihrem Unternehmen.

 

walter-andres_sourceÜber den Autor:
Walter U. Andres ist Gründer und Geschäftsführer des CRM Beratungshaus ADVANIS AG mit Hauptsitz in Effretikon/Zürich. Seit 1997 berät er Unternehmung rund um das Thema Kundenmanagement von der Vision, Strategie und Umsetzungskonzept bis hin zur Realisierung und laufenden Verbesserungen. Zu seinen Mandaten zählen zahlreiche KMU’s und Grossunternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz. Er arbeitet seit 10 Jahren mit an der CRM Studie des ZHAW’s, bei Science to Business Projekten und ist im Fachbeirat von mehreren CRM Organisationen. Zudem hat er Einsitz in verschiedenen Verwaltungs- und Aufsichtsräten.

 

 

 

Kategorie: CRM,kundenorientierung

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