CRM

Läuft CRM dem Marketing den Rang ab?

Die Erkennt­nis, dass es viel effi­zi­en­ter ist, sich um Anschluss­ge­schäfte und Zusatz­ge­schäfte bei beste­hen­den Kun­den zu bemü­hen als neue Kun­den zu akqui­rie­ren, ist nicht gerade neu.

Den­noch fin­det sie in die Prio­ri­sie­rung der Mar­ke­ting­ak­ti­vi­tä­ten nur lang­sam Ein­gang und die wirk­li­che Über­zeu­gung, dass der Wert eines Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­mens vor allem aus loya­len Kun­den her­aus ent­steht, ist vie­ler­orts noch nicht wirk­lich erreicht. Bezeich­nend ist das Wort «Abschluss», das im Schwei­zer Ver­si­che­rungs­we­sen lang­sam aus dem Wort­schatz gestri­chen wird. Aber wurde jeweils auch die Incen­ti­vie­rung der Kun­den­be­ra­ter weg von der rei­nen Neu­kun­den­ge­win­nung geän­dert? Auf jeden Fall tut sich hier Eini­ges, das zur ste­tig wach­sen­den Pro­mi­nenz von CRM bei­trägt.

Kom­mu­ni­ka­tion im Kun­den­le­bens­zy­klus
Der Wunsch mess­bar effi­zi­en­ter zu sein, macht auch vor der Kom­mu­ni­ka­tion nicht Halt und führt zum Wunsch, genau die rich­ti­gen (oft­mals beste­hen­den) Kun­den zum rich­ti­gen Zeit­punkt mit dem rich­ti­gen Ange­bot zu errei­chen. Trend­be­griffe sind hier z. B. Micro-Campaigning oder Event-based Mar­ke­ting. Bei­des setzt die Ana­lyse des Kun­den­le­bens­zy­klus und die Erken­nung eines ent­ste­hen­den Bedarfs vor­aus. Dies stärkt wie­derum das Den­ken in Bezie­hun­gen im Unter­neh­men.

Stei­gende Bedeu­tung des ana­ly­ti­schen CRM
Der Wunsch, Poten­ziale und Gefähr­dun­gen in den beste­hen­den Kun­den­be­zie­hung mög­lichst genau zu erken­nen, för­dert die Bedeu­tung von ana­ly­ti­schem CRM. Die Top 3 CRM Trend­be­griffe haben alle mit Kun­den­da­ten zu tun und ebenso wei­tere Auf­stei­ger in der Swiss CRM 2014 Stu­die, die am 11. Mai 2014 ver­öf­fent­licht wird.
 
CRM ist moder­nes Mar­ke­ting!
Es gibt wei­tere Trends, wel­che die Bedeu­tung von CRM trei­ben, wie Beha­vio­ral Bran­ding oder der gene­rell ver­stärkte Fokus auf Dienst­leis­tun­gen im Mar­ke­ting, der auch in der Service-Dominant-Logic zum Aus­druck kommt. Den­noch ist es Unsinn, dass CRM das neue Mar­ke­ting ist … aber viel­leicht das moderne Mar­ke­ting? Es ist jeden­falls unver­kenn­bar, dass über­all dort, wo Unter­neh­men ihr Mar­ke­ting moder­ni­sie­ren, CRM an Bedeu­tung gewinnt.


Über den Autor:

Dr. Frank Han­nich ist Stu­di­en­gan­g­lei­tung MAS CRM sowie Stell­ver­tre­ten­der Lei­ter des Insti­tuts für Mar­ke­ting Manage­ment (IMM) an der ZHAW School of Manage­ment and Law

Kategorie: CRM

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